2022年度「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づく取組状況の公表

当社では、業務運営において常にお客さま本位で取組み、お客さまに対して誠実・公平な企業活動を行うために、お客さま本位の業務運営に関する方針を定めています。お客さま本位の業務運営に関する方針に基づく主な取組状況を方針に沿って以下の通りお知らせします。

「方針１　お客さまの声を経営に活かす取組み」に関する取組状況

• 当社は、開業以来、「お客さまの声を真摯に受け止め、商品・サービス品質の改善や業務品質の向上に活かしていくこと」を「お客さまの声への取組み」として掲げ、お客さまからの信頼に応え続ける保険会社を目指しております。特に、お客さまからご不満の声をいただいた際には、対応責任部署が最優先事項として対応することでお客さまのご不満の解消に努めるとともに、保険商品・サービスをより魅力的なものにするための貴重な機会として捉え、日々の業務運営の改善に努めております。
• お客さまに、アンケートや電話等による聞き取り調査を実施し、お客さまからのご意見・ご要望をお伺いするとともにご不満等も積極的に確認し、お客さまの声を直接サービス等の向上に結び付ける取組みを行っております。
• お客様からの苦情・ご意見については、その受付状況、これに対する取組み状況や分析結果を経営会議に報告し、その取組み状況等について確認を行っております。

「方針２　お客さまのニーズに対応した商品・サービスの提供」に関する取組状況

• 商品についてのご要望のみならず、保険金支払い、募集行為およびその他サービス等について、お客さまのご意見・ご要望を確認し、問題が発生している場合やお客さまのご要望と当社の提供するサービスにギャップがある場合等には、速やかに改善する態勢を構築しております。
• 近年、ペット医療についての変化は顕著で、かかりつけ医からの紹介等で患者を受け付け専門・高度医療を提供する動物病院の開業等、医療の高度化・専門化が進んでおります。こうした変化を受けて、お客さまのニーズも多様化しており、ペット保険への関心も高まっています。お客さまの期待・ニーズに応えるために、引き続き質の高い保険商品・サービスの提供・開発に努めてまいります。

「方針３　お客さま本位の情報提供」に関する取組状況

• 当社は、開業以来、複雑になりがちな保険商品を「シンプルでわかりやすく安価」にすることで、お客さまに親しみやすく理解していただきやすい保険商品を目指しております。「保険商品そのものをシンプルにする」ことでお客さまにご理解いただきやすくすることに加えて、保険商品の選択において、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、当社WEBサイトにて重要事項説明書や保険商品の約款等の必要な情報の積極的な開示に取り組んでおります。
• 当社WEBサイトについては、お客さまが当社のWEBサイトを訪問された際に、お客さまが求める情報に対して迅速にアクセスできるようWEBサイトを設計しております。また、図・表・イラスト等を活用し、視認性を重視した改善に取り組んでおります。
• さらに、お客さまがご契約を検討される際のパンフレット等の資料は、いたずらに説明文やページ数等を増やすのではなく、また、商品PRを優先するのではなく、出来るだけストレスがかからないシンプルな仕様とし、お客さまが商品を理解するに当たって分かりやすいものとなるよう改善に取り組んでまいります。

「方針４　適切かつ迅速な保険金のお支払い」に関する取組状況

• 規定・マニュアルの整備や、システムの改修、人材の育成等、適切性・正確性と迅速性を兼ね備えた保険金支払管理態勢の整備に継続的に取り組んでおります。
• お客さまから保険金のご請求をいただく際には、保険金を迅速にお受け取りいただけるよう、保険金のご請求に必要となるものやお支払いまでの流れについて具体的に記した資料（保険金の請求方法について）を、当社ペット保険に新規でご加入いただいたお客さまに発行しております。
• また、当社WEBサイト内に「ご契約者さま向けご案内」ページを作成し、そのページにて、保険金の請求方法を案内しております。
• お客さまから動物病院で治療を受けた等の保険事故のご連絡をいただいた際には、保険金を迅速かつ確実にお受け取りいただけるよう、当社にご提出いただく書類等について具体的かつ分かりやすく案内しております。

「方針５　利益相反の適切な管理」に関する取組状況

• 利益相反のおそれのある取引を管理するための基本方針を定め、お客さまの利益を不当に害することのないよう、適切に管理する体制を整備しています。
• 利益相反管理統括部署および利益相反管理統括責任者を設置し、対象取引の特定および管理を統括しております。

「方針６　本方針の浸透・定着に向けた取組」に関する取組状況

• 社員一人ひとりが「お客さま本位の業務運営」を実践するため、お客さまの利益と満足にかかる目標（CS目標）を設定し、全社員に通知するとともに、CS目標の浸透・徹底に向け、これを唱和する取組みを行っております。
• 「お客さま本位の業務運営」を実践するため、お客さま満足の視点でお客さまへの対応を振り返るCS会議を毎月実施し、お客さまから寄せられたご不満や苦情等の原因分析から改善策の立案までの取組みを継続的に行っております。
• 各部署が定期的に自主的なコンプライアンスに関する研修・勉強会を実施しており、その取組みを通して、社員一人ひとりのコンプライアンスに対しての理解促進、意識の醸成を図っております。

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当社は、お客さま本位の業務運営に関する方針の実行度を定量的に評価するためのKPIを設定し、公表することとしております。以下に2022年度のKPIを公表いたします。

１．契約件数

• 2023年3月期の契約件数は145,985件となりました。昨年の128,892件から＋17,093件（昨年同期比＋13.3％）と増加しております。
• ※契約件数とは、該当年度末（3月末）時点で、当社ペット保険にご契約いただいている契約の総件数です。

２．継続率

• 2022年度の継続率は95.87％となりました。高い水準を維持することができております。
• ※継続率は、「フリーペットほけん」の満了日が該当年度（2022年度の場合は、2022年4月～2023年3月の間）に属する契約の「継続数／満了数」で算出しています。

３．「お客様から寄せられた苦情の件数」について

• 2022年度（2022年4月～2023年3月）の苦情の件数は、68件となりました。

【お客様から寄せられた苦情の件数】

• 当社は、苦情の定義を「当社（当社代理店を含む）が取扱う商品・サービス等に対する不満足の表明（事実関係を問わない）」としております。
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４．保険金平均支払所要日数

• 2022年度の保険金平均支払所要日数は21.90日間となりました。保険約款で定める30日間を8日程度下回る水準を維持することができております。
• ※「保険金支払所要日数」とは、保険金請求書類到着日から保険金お支払いまでの日数を指し、保険金請求書類が当社に到着した日を1日目として、暦日で算出した日数（※営業日ベースではありません。）です。
• 今後も、お客さまから寄せられる様々な声を大切にし、上記KPI等を参考に業務運営について定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営の更なる推進に努めてまいります。