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お客さま本位の業務運営に関する具体的取組み

「お客さま本位の業務運営に関する方針」に関する主な具体的取組みは以下のとおりです。

1. お客さまの利益と満足の追求

当社は、日々のあらゆる業務においてお客さま本位の業務運営を実践し、お客さまが求める商品・サービスを提供し、お客さまに対しての補償責任を果たすことで、お客さまの利益と満足を追求してまいります。

具体的な取組み
  • 当社は、日々の業務をお客さまに対して誠実・公平に行い、お客さまとの取引の際に利益相反が生じないよう管理を行うとともに、お客さまのご意向やご不安に対して適切な商品・サービスを提供し、お客さまに対してお約束した保険金を適切かつ迅速にお支払することを通じて、お客さまとペットとの家庭生活の充実に寄与すべく努めてまいります。
  • 当社は、人と動物が安心で充実した家族生活を築くために、動物たちが、いつでも、どこでも、十分な医療を受けることができるペット保険という社会インフラの構築が不可欠であるとの考えのもと、「シンプルでわかりやすく安価」をコンセプトとしたペット保険を提供し続けてまいります。
  • 今後も引き続き「お客さま本位の業務運営に関する方針」にもとづく取組みを継続し、その取組みの状況を定期的に取締役会に報告するとともに、当社WEBサイト等を通じて更新・公表してまいります。

2. お客さまのニーズに対応した商品・サービスの提供

当社は、お客さまのニーズの多様化やペットを取り巻く環境の変化に対応した商品・サービスを提供してまいります。

具体的な取組み
  • 近年、ペットと一緒に食事を楽しむことができる飲食店や宿泊することが可能な施設等が増加・充実するだけでなく、ペットの病気や看護等のための休暇制度を設ける会社の出現等、ペットを取り巻く環境は大きく変化しております。ペット医療についての変化も顕著で、かかりつけ医からの紹介で患者を受け付け専門・高度医療を提供する動物病院の開業等、医療の高度化・専門化が進んでおります。こうした変化を受けて、ペット保険に高い補償割合を望むお客さまが増えており、当社は、お客さまの期待・ニーズに応えるために、補償割合70%の「フリーペットほけん70%プラン」を開発しました。現在、2017年度内リリースに向けて準備を進めております。
  • 当社は、商品についてのご要望のみならず、保険金支払い、募集行為及びその他サービス等について、お客さまのご意見・ご要望を確認し、問題が発生している場合やお客さまのご要望と当社の提供するサービスにギャップがある場合等には、速やかに改善する態勢を構築しております。
  • 「保険金支払い」については、「保険金の請求から支払いまでにかかる時間をできるだけ短くしてほしい」といったお客さまの声を反映すべく、現在、保険金支払管理態勢の見直しに取り組んでおります。
  • 「その他サービス」については、「ワンちゃんにどういう病気があるのか知りたい」、「ペットの症状・状態から、かかっている可能性のある病気を知りたい」といったお客さまの声から生まれた、犬・猫の病気辞典がございます。
  • 今後も引き続きお客さまのご要望・ご意見を踏まえ、適切な商品の開発、サービスの改善を行ってまいります。

3. お客さま本位の情報提供

当社は、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、保険商品の販売に際し、よりわかりやすい情報の提供に取り組んでまいります。

具体的な取組み
  • 当社は、「お客さま本位の業務運営に関する具体的取組み」の「1. お客さまの利益と満足の追求」の具体的な取組みで挙げております通り、複雑になりがちな保険商品を「シンプルでわかりやすく」することで、お客さまに理解していただきやすい保険商品を目指しております。
  • 「保険商品そのものをシンプルにする」ことでお客さまにご理解いただきやすくすることに加えて、保険商品の選択において、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、当社WEBサイトにて重要事項説明書や保険商品の約款等の必要な情報の積極的な開示に取り組んでおります。
  • 当社WEBサイトについては、お客さまが当社のWEBサイトを訪問された際に、お客さまが求める情報に対して迅速にアクセスできるようWEBサイトを設計しております。また、図・表・イラスト等を活用し、視認性を重視した改善に取り組んでおります。
  • さらに、お客さまがご契約を検討される際のパンフレット等の資料は、いたずらに説明文やページ数等を増やすのではなく、また、商品PRを優先するのではなく、出来るだけストレスがかからないシンプルな仕様とし、お客さまが商品を理解するに当たって分かりやすいものとなるよう改善に取り組んでまいります。

4. 代理店の業務品質の向上

当社は、当社の募集代理店において適正な保険募集管理態勢が構築されていることを委託開始の際に確認するとともに、委託後の継続的な指導・教育を通じて、代理店が行う業務の品質向上に取り組んでまいります。

具体的な取組み
  • 当社は、保険の募集行為(当社保険商品についての情報提供やご提案・販売等)を、一部ペットショップ等の代理店を通じて行っており、当社が代理店に募集行為の委託を行う場合は、保険の募集行為等についての研修を実施することとしております。
  • 代理店委託を行うにあたっては、適正な保険募集管理態勢が構築されていることを前提に、当社が求めるサービスを提供できる態勢にあるのかといった態勢整備状況等を確認し、委託の適否を判断することとしております。
  • 当社は、委託後については、代理店への定期訪問等を通じて教育・管理・点検を行っております。また、適宜代理店にて保険募集行為の理解促進、適切な募集行為の徹底を目的とした研修等を実施しており、必要に応じて募集人の販売に同席し、募集行為の直接的な点検を行っております。加えて、複数の店舗で当社保険の販売を行っている大規模代理店については、募集人や店舗向け研修のみならず、直接募集を行わない役員や本部スタッフに対しても研修会を実施しております。

5. 適切かつ迅速な保険事故対応

当社は、お客さまへの情報提供の充実や事務体制の効率化を通じ、適切かつ迅速な保険金のお支払いを実践してまいります。

具体的な取組み
  • 当社では、規定・マニュアルの整備や、システムの改修、人材の育成等、適切性・正確性と迅速性を兼ね備えた保険金支払管理態勢の整備に継続的に取り組んでおります。
  • 当社は、お客さまから保険金のご請求をいただく際には、保険金を迅速にお受け取りいただけるよう、保険金のご請求に必要となるものやお支払いまでの流れについて具体的に記した資料(保険金の請求方法について)を、当社ペット保険に新規でご加入いただいたお客さまに発行しております。
  • また、当社WEBサイト内に「ご契約者さま向けご案内」ページを作成し、そのページにて、保険金の請求方法を案内しております。加えて、ご契約継続時に、お客さまに改めて保険金の請求方法についてご確認いただけるよう、保険契約の継続証を送付する際に「保険金の請求方法について」を同封してお届けしております。
  • お客さまから動物病院で治療を受けた等の保険事故のご連絡をいただいた際には、保険金を迅速かつ確実にお受け取りいただけるよう、当社にご提出いただく書類等について具体的かつ分かりやすく案内しております。

6. お客さまの声を業務に活かす取組

当社は、「お客さまの声」を真摯に受け止め、商品・サービス品質の改善や業務品質の向上に活かしていくことで、お客さまからの信頼に応え続ける保険会社を目指してまいります。

具体的な取組み
  • 当社は、開業以来、「お客さまの声を真摯に受け止め、商品・サービス品質の改善や業務品質の向上に活かしていくこと」を「お客さまの声への取組み」として掲げ、お客さまからの信頼に応え続ける保険会社を目指しております。特に、お客さまからご不満の声をいただいた際には、対応責任部署が最優先事項として対応することでお客さまのご不満の解消に努めるとともに、保険商品・サービスをより魅力的なものにするための貴重な機会として捉え、日々の業務運営の改善に努めております。
  • お客さまに、アンケート調査や電話による聞き取り調査を実施し、お客さまの満足度を調査するとともにご不満やご要望を積極的に確認し、お客さまの声を直接サービス等の向上に結び付ける取組みを行っております。
  • 当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、迅速に商品・サービス品質の改善や業務品質の向上に活かしていくために、お客さまからご不満の声や苦情をいただいた際には、その内容を速やかに代表取締役に報告することとしております。また、四半期ごとに、経営会議・取締役会において、お客さまの苦情の状況を確認するとともに、お客さまの声に対しての取組み状況等について確認を行っております。

7. 本方針の浸透・定着に向けた取組

当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の姿勢と価値観を持って、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう、社員教育を継続してまいります。また、高い倫理観と高度な専門性を兼ね備えた人材の育成に努め、業績評価においても「お客さまの利益と満足」を重視することにより、従業員に対して適切な動機付けを行うとともに企業文化としての定着を図ってまいります。

具体的な取組み
  • 社員一人ひとりが「お客さま本位の業務運営」を実践するため、お客さまの利益と満足にかかる月次目標(CS目標)を設定し、全社員に通知するとともに、本社事務所にその目標を掲示しております。さらに、そのCS目標の浸透・徹底に向け、朝礼においてこれを唱和する取組みを行っております。
  • 当社は、「お客さま本位の業務運営」を実践するため、お客さま満足の視点でお客さまへの対応を振り返るCS会議を毎週実施し、お客さまから寄せられたご不満や苦情等の原因分析から改善策の立案までの取組みを継続的に行っております。
  • 当社では、月一回の頻度でコンプライアンスに関する勉強会を実施しており、その取組みを通して、社員一人ひとりのコンプライアンスに対しての理解促進、意識の醸成を図っております。
  • 当社では、金融、税務、経営、保険等に関する資格の取得等、知識向上に向けた社員の自主的な取組みを推奨しており、それを支援する制度を設けております。
  • 当社では、社員一人ひとりが日々お客さま本位で業務に取り組むことができるよう「業務品質・コンプライアンス面」の業績評価を導入しており、上司から部下への適切なフィードバック・動機付けを通して、「お客さま本位の業務運営」の浸透・定着を図っております。

以上

平成29年12月14日 株式会社FPC